歡迎訪客 ( 登入 | 註冊 )

 
Reply to this topicStart new topic
> 「情緒」人人皆有, 先要有「情緒管理」,才有「非常服務」
鬼魅
張貼文章 11-25 2006, 20:03
發表於: #1


投資少將
**********

所屬群組: 進階會員
發表總數: 3956
註冊日期: 03-08-2006
會員編號: 2564



「情緒」人人皆有,先要有「情緒管理」,才有「非常服務」。

飯店業中很流行一句話
「如果你想讓一家飯店或餐廳關門,
最有效的方法就是放幾個臭臉的櫃檯。」


在服務業,我們最害怕員工情緒失控。
不管大師傅手藝有多棒,服務人員臭著臉絕對足以讓客人倒盡胃口,永不再回來。
反之,一笑遮百醜,彬彬有禮,笑容可掬的服務人員會讓客人忘掉飯店的不是之處,
就服務人員而言,情緒管理是絕對重要的。


我在紐約飯店當總監時,給飯店員工一句名言:

「當你來上班時,請將你的個人情緒鎖在家裡」
(When you come to work, please lock your emotion at home)。


這句話也陪了我在職場二十年,一日不敢稍忘。

我記得有一年我在紐約時,下午在別家飯店開會時,
我最心愛的LV皮包和公事包竟被偷走了,
所有的現金、證件與重要客戶的資料全不見了,心情自是十分懊惱,
欲哭無淚。
晚上回飯店工作前,我獨自在辦公室靜坐了五分鐘後,
試著將自己沮喪的心情鎖起來,
換上一張笑臉變去參加邁克道格拉斯當天的影片慶功宴。

當他熱情的親著我的臉頰時說:
「嗨!Wendy,妳今天過得如何?」

你猜他是期待聽我抱怨當天所碰到的衰事,
還是希望我回他一個燦爛如陽光般的笑容說,

「喔!非常好,好得不能再好!」。


在其他的行業亦是如此,尤其是第一線的人員,

如銀行櫃檯、客服人員、公司總機、銷售人員,

他們能不能將近日被男朋友拋棄的哀怨或

今早與老婆吵架的怒氣隱藏起來,給客戶宜人親切的笑容,

將可能決定今天公司營業額的好壞。

我年少在飯店工作時,曾經從幾個前輩學得許多寶貴的經驗。

當我還在飯店實習時,有次送咖啡給總經理,

在他辦公室門口便聽到他與廠商在電話中大聲吵罵,
髒字不絕於耳,我等他掛斷電話後才全身發抖、硬著頭皮敲門,
哪知老總竟是笑臉迎人,親切地對我說:

「早啊!Wendy!」

(他不知道我的名字,是看著我的名牌叫的),

他看我滿臉受寵若驚之色,還笑笑地說:

「對不起,我剛剛講電話的聲音太大,希望沒有嚇到你。」

我若非親身體驗,絕對想不到他可以在10秒內改變他原有的怒氣,

如此對待一個最不起眼的實習生,

他的「情緒管理」之成功,著實讓我十分崇拜。


另一個極端的例子是,飯店裡有個義大利籍的名廚十分情緒化,

高興起來可以又親又抱,左一句甜心、右一句蜜糖,

但千萬別惹他發火,30秒內,他可以將英文的髒話全部罵過,

意猶未盡,再加上一車子義大利文的髒話,翻臉比翻書還快,搞得大家都對他敬畏三分。

他的脾氣猶如一匹野馬,完全無法控制,廚房的員工因受不了他的脾氣,流動率極高,

外場經理也因為難以和此主廚配合,換了又換。

其實,飯店的主管,都說他是完美的主廚,手藝好、有創意、聰敏、肯拼、肯做,

但最後有一次他竟然因小事便拿出刀子要與服務生打架時,公司只好讓他走路。

年少的我,便眼見原是前程似錦的主廚毀在他無法管理的情緒,一如當頭棒喝。

在紐約唸大學時,曾在電視上看見一個華爾街證券市場及稀有的女性主管之專訪,

記者問她為什麼證券市場沒有女主管?

她說因為工作時間長,壓力極大,而且還需和一群無理的男性沙文主義者工作,女性們很難不抓狂。

記者繼續問她的生存之道,她則明媚動人,笑笑的回答:「因為我有個秘密武器-情緒管理」。



這篇採訪對我影響甚深,也因為如此,儘管我在飯店業開始打拼時,
因為自己是雙重少數(女性又是華人)受了許多委屈,而我卻很少在別人面前情緒失控,

我良好的情緒管理因此在我事業與人際關係上都有極大的幫助。

做不好情緒管理不但可能讓自己前途無亮,也非常可能將自己的大好事業毀於一旦。

對主管而言,「情緒控制」只是第一步。

一流的主管要能真正做好「情緒管理」,一是不讓任何情緒影響到自己對人、對事、對物的判斷;

二是不讓高興沮喪的情緒偏左了自己自己的鬥志。

我眼見一個成功的企業家好朋友H先生因為情緒管理不當,竟落魄至領失業金。


H先生當年擁有最賺錢的房地產仲介公司,經手的都是上億美金的辦公大樓,

不料到1995年時,他年方20歲的兒子因為年少好鬥,失手打死人而被判刑,夫妻因此離異,

小孩都對父親不諒解,朋友對他也紛紛投以異樣的眼光。

H先生因而情緒十分低落,酒愈喝愈多,公司愈管愈少。

1996年紐約房地產開始走下坡,H先生猶自沉溺於沮喪、鬱卒,終至酒精中毒,無法自拔。

二年內,紐約一家曾是最頂尖的仲介公司於是宣告破產,灰飛煙滅。

如今他雖已戒酒,但已時不我予,再無當時叱吒商場的英姿雄風,只有令人心酸的落寞。

一流的服務精神應具有一流的情緒控制,一流的管理人才更應具有一流的情緒管理。


喜怒哀樂人皆有之,請記得,喜與樂是你可以和每個人分享的,

至於怒和哀就把它鎖在家裡,不要讓它四處亂竄,更不要讓他影響你的服務品質。

別忘了,非常的情緒管理才有非常服務。


一流的服務精神應具有一流的情緒控制,一流的管理人才更應具有一流的情緒
Go to the top of the page
 
+Quote Post

Reply to this topicStart new topic

 



- 簡化版本 現在時間: 11-12-2019 22:07